W jakim zakresie obsługa klienta w podeszłym wieku, w tym z/lub niepełnosprawnością różni się od obsługi klienta pełnosprawnego?
Zasadniczo. Głównie jeżeli chodzi o niepełnosprawność naszego klienta. Obsługa klienta z niepełnosprawnością różni się od obsługi klienta pełnosprawnego w zakresie jego widocznej dysfunkcji. Jednak nie zawsze zdajemy sobie sprawę z tego, że klient jest niepełnosprawny. Nie każda niepełnosprawność jest widoczna. Gdy Klient wjeżdża do urzędu czy biura na wózku lub jest w podeszłym wieku, który ogranicza sprawność – jego niepełnosprawność jest widoczna i działają wtedy ogólne zasady zachowania. Często jednak wpadamy w błąd atrybucji (tendencję do przeceniania czynników wewnętrznych, a niedoceniania roli sytuacji), i myślimy źle o kliencie, nie znając jego sytuacji. Uważamy, że klienci zachowują się nieodpowiednio, ponieważ mają złe intencje, albo „tacy już są”, nie zaś dlatego, że zdeterminowała ich sytuacja w jakiej się znaleźli.
Pracownicy urzędów/instytucji/firm, z tytułu Karty Praw Osób Niepełnosprawnych oraz Ustawy o rehabilitacji zawodowej i społecznej oraz zatrudnieniu osób niepełnosprawnych, zobowiązane są do wyrównania szans i przeciwdziałania wykluczeniu osób niepełnosprawnych. Ponadto zobowiązani są realizować założenia „Polityki społecznej wobec osób starszych – 2030. Bezpieczeństwo – Uczestnictwo – Solidarność”, w zakresie uprawniania działań instytucji publicznych na rzecz osób w podeszłym wieku. Dlatego tak ważne jest edukowanie tychże pracowników w zakresie profesjonalnej obsługi klienta ze specjalnymi potrzebami, bowiem tylko dzięki edukacji możliwe jest kształtowanie pozytywnego postrzegania starości i/lub niepełnosprawności w społeczeństwie, a także umożliwienie seniorom i/lub osobom niepełnosprawnym aktywnego uczestniczenia w życiu społecznymi, w tym korzystania z usług urzędów/instytucji/firm.
Wychodząc naprzeciw potrzebom tworzenia warunków profesjonalnej obsługi klienta w podeszłym wieku, w tym z/lub niepełnosprawnością Centrum Mediacji i Szkoleń zaprasza na szkolenie
Budowanie wizerunku instytucji poprzez profesjonalną obsługę interesantów, ze szczególnym uwzględnieniem obsługi interesanta starszego i/lub z niepełnosprawnością
Warsztaty z wykorzystaniem symulatora odczuć starczych, symulatora widzenia, symulatora audiometrycznego oraz innych imitatorów upośledzających czynności ruchowe
Cel szkolenia:
Uczestnik po odbytym szkoleniu/warsztacie poszerzy swoją wiedzę w zakresie profesjonalnej obsługi klienta ze specjalnym potrzebami, w tym klienta w podeszłym wieku i/lub niepełnosprawnego.
Po ukończonym szkoleniu uczestnik nabędzie umiejętności, które poprawią jego komunikację ze starszym i/lub niepełnosprawnym klientem, pozna formy profesjonalnej obsługi starszego i/lub niepełnosprawnego interesanta.
Nabyte umiejętności posłużą uczestnikowi nie tylko w obrębie własnej placówki/instytucji/firmy, ale również poza macierzystą placówką/instytucją/firmą. Uczestnik poprzez uczestnictwo w szkoleniu pogłębi zarówno wiedzę teoretyczną, jak i praktyczną na temat profesjonalnej obsługi klienta starszego i/lub niepełnosprawnego.
Podczas szkolenia każdy uczestnik będzie miał okazję „wejść w skórę” osoby starszej dzięki symulatorowi odczuć starczych oraz poznanie ograniczeń osób w podeszłym wieku, co może być ciekawym doświadczeniem naukowym oraz ułatwić sposób postrzegania świata przez osoby w podeszłym wieku.
Ponadto, każdy uczestnik będzie mógł:
- przekonać się, jak widzą osoby z widzeniem upośledzonym dzięki symulatorom widzenia
- pokonać bariery architektoniczne na wózku inwalidzkim i za pomocą kul ortopedycznych
- stawić czoło biurokracji z niepełnosprawnością rąk zakładając ortezy usztywniające na obie ręce
- spróbować porozumieć się jak osoby z niepełnosprawnością słuchu dzięki słuchawkom audiometrycznym
Dzięki edukacji urzędników, celem pośrednim szkolenia staje się zwiększenie aktywnego uczestnictwa osób w podeszłym wieku i/lub z niepełnosprawnością w życiu społecznymi, w tym w korzystaniu z usług urzędów/instytucji/firm.
Czas trwania szkolenia
• 4 dni szkoleniowe
• 8 godzin dydaktycznych każdy dzień
• w godzinach od 9.00 do 16.00 (w tym dwie przerwy kawowe, i jedna przerwa obiadowa – jeżeli uczestnicy zgłoszą zapotrzebowanie przygotowania cateringu – dodatkowo płatne)
Cena
Koszt uczestnictwa w szkoleniu 1 osoby – 950 ,00 zł
Termin szkolenia
Zależny od zebrania przynajmniej 12 osobowej grupy
Informacje dodatkowe
- Organizator zapewnia serwis kawowy
- Organizator zapewnia obiad jeżeli uczestnicy zgłoszą zapotrzebowanie przygotowania cateringu – dodatkowo płatne
- Każdy uczestnik szkolenia otrzyma Zaświadczenia uczestnictwa w szkoleniu na podstawie § 18 ust. 2 Rozporządzenia Ministra Edukacji Narodowej z dnia 11 stycznia 2012 r. w sprawie kształcenia ustawicznego w formach pozaszkolnych (Dz. U. poz. 186)
Referencje
