W jakim zakresie obsługa klienta w podeszłym wieku, w tym z/lub niepełnosprawnością różni się od obsługi klienta pełnosprawnego?

Zasadniczo. Głównie jeżeli chodzi o niepełnosprawność naszego klienta. Obsługa klienta z niepełnosprawnością różni się od obsługi klienta pełnosprawnego w zakresie jego widocznej dysfunkcji. Jednak nie zawsze zdajemy sobie sprawę z tego, że klient jest niepełnosprawny. Nie każda niepełnosprawność jest widoczna. Gdy Klient wjeżdża do urzędu czy biura na wózku lub jest w podeszłym wieku, który ogranicza sprawność – jego niepełnosprawność jest widoczna i działają wtedy ogólne zasady zachowania. Często jednak wpadamy w błąd atrybucji (tendencję do przeceniania czynników wewnętrznych, a niedoceniania roli sytuacji), i myślimy źle o kliencie, nie znając jego sytuacji. Uważamy, że klienci zachowują się nieodpowiednio, ponieważ mają złe intencje, albo „tacy już są”, nie zaś dlatego, że zdeterminowała ich sytuacja w jakiej się znaleźli.

Pracownicy urzędów/instytucji/firm, z tytułu Karty Praw Osób Niepełnosprawnych oraz Ustawy o rehabilitacji zawodowej i społecznej oraz zatrudnieniu osób niepełnosprawnych, zobowiązane są do wyrównania szans i przeciwdziałania wykluczeniu osób niepełnosprawnych. Ponadto zobowiązani są realizować założenia „Polityki społecznej wobec osób starszych – 2030. Bezpieczeństwo – Uczestnictwo – Solidarność”, w zakresie uprawniania działań instytucji publicznych na rzecz osób w podeszłym wieku. Dlatego tak ważne jest edukowanie tychże pracowników w zakresie profesjonalnej obsługi klienta ze specjalnymi potrzebami, bowiem tylko dzięki edukacji możliwe jest kształtowanie pozytywnego postrzegania starości i/lub niepełnosprawności w społeczeństwie, a także umożliwienie seniorom i/lub osobom niepełnosprawnym aktywnego uczestniczenia w życiu społecznymi, w tym korzystania z usług urzędów/instytucji/firm.

Wychodząc naprzeciw potrzebom tworzenia warunków profesjonalnej obsługi klienta w podeszłym wieku, w tym z/lub niepełnosprawnością Centrum Mediacji i Szkoleń zaprasza na szkolenie

Budowanie wizerunku instytucji poprzez profesjonalną obsługę interesantów, ze szczególnym uwzględnieniem obsługi interesanta starszego i/lub z niepełnosprawnością

Warsztaty z wykorzystaniem symulatora odczuć starczych, symulatora widzenia, symulatora audiometrycznego oraz innych imitatorów upośledzających czynności ruchowe

Cel szkolenia:

Uczestnik po odbytym szkoleniu/warsztacie poszerzy swoją wiedzę w zakresie profesjonalnej obsługi klienta ze specjalnym potrzebami, w tym klienta w podeszłym wieku i/lub niepełnosprawnego.

Po ukończonym szkoleniu uczestnik nabędzie umiejętności, które poprawią jego komunikację ze starszym i/lub niepełnosprawnym klientem, pozna formy profesjonalnej obsługi starszego i/lub niepełnosprawnego interesanta.
Nabyte umiejętności posłużą uczestnikowi nie tylko w obrębie własnej placówki/instytucji/firmy, ale również poza macierzystą placówką/instytucją/firmą. Uczestnik poprzez uczestnictwo w szkoleniu pogłębi zarówno wiedzę teoretyczną, jak i praktyczną na temat profesjonalnej obsługi klienta starszego i/lub niepełnosprawnego.

Podczas szkolenia każdy uczestnik będzie miał okazję „wejść w skórę” osoby starszej dzięki symulatorowi odczuć starczych oraz poznanie ograniczeń osób w podeszłym wieku, co może być ciekawym doświadczeniem naukowym oraz ułatwić sposób postrzegania świata przez osoby w podeszłym wieku.

Ponadto, każdy uczestnik będzie mógł:

  • przekonać się, jak widzą osoby z widzeniem upośledzonym dzięki symulatorom widzenia
  • pokonać bariery architektoniczne na wózku inwalidzkim i za pomocą kul ortopedycznych
  • stawić czoło biurokracji z niepełnosprawnością rąk zakładając ortezy usztywniające na obie ręce
  • spróbować porozumieć się jak osoby z niepełnosprawnością słuchu dzięki słuchawkom audiometrycznym

Dzięki edukacji urzędników, celem pośrednim szkolenia staje się zwiększenie aktywnego uczestnictwa osób w podeszłym wieku i/lub z niepełnosprawnością w życiu społecznymi, w tym w korzystaniu z usług urzędów/instytucji/firm.

Czas trwania szkolenia

• 4 dni szkoleniowe
• 8 godzin dydaktycznych każdy dzień
• w godzinach od 9.00 do 16.00 (w tym dwie przerwy kawowe, i jedna przerwa obiadowa – jeżeli uczestnicy zgłoszą zapotrzebowanie przygotowania cateringu – dodatkowo płatne)

Cena

Koszt uczestnictwa w szkoleniu 1 osoby – 950 ,00 zł

Termin szkolenia

Zależny od zebrania przynajmniej 12 osobowej grupy

Informacje dodatkowe

  • Organizator zapewnia serwis kawowy
  • Organizator zapewnia obiad jeżeli uczestnicy zgłoszą zapotrzebowanie przygotowania cateringu – dodatkowo płatne
  • Każdy uczestnik szkolenia otrzyma Zaświadczenia uczestnictwa w szkoleniu na podstawie § 18 ust. 2 Rozporządzenia Ministra Edukacji Narodowej z dnia 11 stycznia 2012 r. w sprawie kształcenia ustawicznego w formach pozaszkolnych (Dz. U. poz. 186)

Referencje

Lubelska Akademia Usług Szkoleniowych Aneta Kozłowska udziela referencji Pani Iwonie Jędruszczuk. Pani Iwona Jędruszczuk opracowała program oraz przeprowadziła szkolenie z zakresu „Podniesienie jakości obsługi pacjenta i budowanie wizerunku instytucji, ze szczególnym uwzględnieniem obsługi pacjenta z niepełnosprawnością" . Szkolenie zrealizowane zostało dla NFZ, w terminie 17.06-18.06.2019 r. Łączna ilość godzin szkolenia - 14 godzin. Ilość uczestników biorących dział w szkoleniu: 16 osób. Nasza ocena potwierdza opinię, że Pani Iwona Jędruszczuk jest profesjonalnym trenerem, który potrafi w sposób niestandardowy przekazać swoją wiedzę oraz dopasować ją do potrzeb uczestników szkolenia (firmy). Umiejętnie potrafi połączyć elementy zdobywania nowych umiejętności i wiedzy z formą miłego spędzania czasu.
Lubelska Akademia Usług Szkoleniowych
Aneta Kozłowska